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「職員との人間関係がうまくいかない」
「何度指導しても、同じことが繰り返される」
「会議で意見は出るけれど、具体的な改善につながらない」
「毎日忙しいのに、何が問題なのか説明できない」
介護現場では、このような悩みを抱えることがあります。
こうした問題には、業務量や人員配置、職員の知識・技術、組織の仕組みなど、さまざまな要因が関係しています。
その一方で、問題を改善しようとしても、そもそも**「何が問題なのか」を具体的な言葉にできていない**ことがあります。
例えば、「職員が協力してくれない」という言葉。
これだけでは、どの業務で、どのような協力が得られず、何に困っているのかが分かりません。
「情報共有を徹底する必要がある」という意見も同じです。
何の情報を、誰が、いつ、どのように共有するのかが明確でなければ、具体的な行動にはつながりません。
そこで役立つのが、言語化する技術です。
今回紹介するのは、コピーライターの荒木俊哉氏による『こうやって頭の中を言語化する。』です。
本書では、頭の中にある漠然とした感情や考えを整理し、言葉にするための方法が紹介されています。
この記事では、書籍の重要なポイントを整理しながら、介護現場における人間関係、職員指導、会議、業務改善、ご利用者への支援に活かす方法を解説します。
この記事で分かること
- 言語化とは何か、なぜ介護現場で重要なのか
- 『こうやって頭の中を言語化する。』の要約と重要ポイント
- 考えや感情を整理する具体的な4ステップ
- 職員指導や人間関係、会議、業務改善への活用方法
- 介護職員が実践できる言語化トレーニング
言語化とは？介護現場で必要とされる理由
言語化とは「なんとなく」を具体的な言葉にすること
言語化とは、自分が感じていることや考えていることを整理し、具体的な言葉で表現することです。
単に話が上手になることでも、難しい言葉を使えるようになることでもありません。
例えば、仕事で「なんとなくイライラする」と感じたとします。
その理由を考えてみると、次のようなことがあるかもしれません。
- 自分にばかり仕事が集中している
- 決めたことが実行されない
- 必要な情報が共有されない
- 自分の意見を最後まで聞いてもらえない
どれも「イライラする」という感情につながる可能性がありますが、必要な対応は異なります。
仕事が集中しているなら、業務分担の見直しが必要かもしれません。
決めたことが実行されないなら、担当者や期限、進捗確認の仕組みに問題があるのかもしれません。
つまり、言語化することで、漠然とした感情を、具体的に考えられる課題へと変えることができるのです。
言語化できないと、問題解決が進まない
介護現場では、日常的に次のような言葉が使われます。
「忙しい」
「連携ができていない」
「職員の意識が低い」
「もっと情報共有が必要」
これらの言葉が必ずしも間違っているわけではありません。
しかし、そのままでは具体的な問題が分かりません。
例えば、会議で「職員の意識を高めよう」と決めたとしても、何をどう変えるのかが明確でなければ、現場の行動は変わりにくいでしょう。
大切なのは、抽象的な言葉で終わらせず、次のように具体化することです。
「情報共有ができていない」
↓
「ご利用者の状態変化が、当日の担当職員に伝わっていなかった」
↓
「状態変化を確認した職員は、記録に加えて当日の担当者へ直接報告する」
このように、問題を具体的な言葉にすることで、必要な行動も明確になります。
言語化は、介護現場のコミュニケーションだけでなく、問題解決や業務改善にも役立つ技術なのです。
『こうやって頭の中を言語化する。』の要約と重要ポイント
① 言語化するためには、自分自身の声を聞くことが大切
本書で重視されているのは、言語化するために、まず「聞くこと」が必要だという考え方です。
ここでいう「聞く」とは、他人の話を聞くことだけではありません。
自分自身の考えや感情に耳を傾けることです。
私たちは、相手が困っているときには「どうしてそう思ったのですか？」と質問することがあります。
しかし、自分自身に対して同じように問いかける機会は、意外と少ないものです。
「なぜ、あの職員の発言に腹が立ったのだろう？」
「なぜ、あの仕事にはやりがいを感じるのだろう？」
「なぜ、この取り組みが進まないことに不満を感じるのだろう？」
こうした問いかけを通じて、自分でも気づいていなかった考えや価値観が見えてくることがあります。
② 自分の考えや価値観は、意外と理解できていない
「あなたは仕事で何を大切にしていますか？」
そう質問されたら、すぐに答えられるでしょうか。
「ご利用者のために働くこと」
「質の高い介護を提供すること」
「職員同士で協力すること」
こうした答えが思い浮かぶかもしれません。
では、「質の高い介護」とは、具体的にどのような介護でしょうか。
本人の意向を尊重することなのか。
安全に生活できる環境を整えることなのか。
ご利用者が自分らしく生活できることなのか。
こうして掘り下げていくと、自分が何を重視しているのかが少しずつ明確になります。
また、自分の考えや価値観は、経験や立場によって変化することもあります。
そのため、一度言語化して終わりではなく、定期的に自分の考えを振り返ることも重要です。
③ 言語化の基本は「ためる・聞く・まとめる」
本書では、言語化するための方法として、3つのステップが紹介されています。
STEP1｜ためる
心が動いた出来事と、そのときに感じたことをメモする。
STEP2｜聞く
「それはなぜか？」と自分に問いかけ、思いつく理由を書き出す。
STEP3｜まとめる
書き出した理由を整理し、現時点での結論を一文にする。
さらに、余裕があれば実践したいのが「備える」というステップです。
STEP4｜備える
整理した結論を踏まえ、次にどのような行動を取るのかを決める。
例えば、次のように整理できます。
| ステップ | 記入例 |
|---|---|
| ためる | 会議で決まった取り組みが進まず、イライラした |
| 聞く | 担当者が曖昧／期限が決まっていない／進捗を確認していない |
| まとめる | 実行に必要な役割と期限が明確になっていない |
| 備える | 次回の会議で担当者・期限・進捗確認日を決める |
この方法の重要な点は、感情を無理に抑え込んだり、最初から正しい答えを出そうとしたりしないことです。
まずは自分の考えを言葉にし、整理する。
そして、必要に応じて事実を確認し、具体的な行動につなげていきます。
介護現場で言語化を活かす5つの方法【具体例付き】
言語化の技術は、介護現場のさまざまな場面で活用できます。
特に重要なのは、感情や印象だけで判断するのではなく、何が問題なのかを明確にし、必要な対応につなげることです。
① 職員間の人間関係｜「苦手な職員」を具体的な問題に変える
介護現場では、さまざまな価値観や考え方を持つ職員が一緒に働いています。
そのため、どうしても苦手だと感じる相手がいるかもしれません。
しかし、「あの職員が苦手」という言葉だけでは、具体的に何に困っているのか分かりません。
そこで、自分に問いかけてみます。
「なぜ、あの職員が苦手なのだろう？」
例えば、次のような理由が考えられます。
- 話を最後まで聞いてもらえない
- 相談しても否定的な反応が多い
- 決めたことを実行してもらえない
- 自分の考えを一方的に押しつけられると感じる
こうして理由を書き出すと、単に「相手が嫌い」という問題ではなく、具体的な言動や関わり方に困っていることが見えてきます。
例えば、話を最後まで聞いてもらえないことが問題であれば、説明する時間を確保したり、伝える内容を事前に整理したりする方法が考えられます。
もちろん、言語化したからといって、必ず人間関係が改善するわけではありません。
しかし、相手への漠然とした苦手意識を整理することで、必要な対応を考えやすくなります。
改善のポイント
「苦手な人」という評価で終わらせず、どのような言動や状況に困っているのかを具体的にしましょう。
② 職員指導｜「仕事ができない」を育成課題に変える
職員指導の場面では、次のような言葉を耳にすることがあります。
「何度言ってもできない」
「理解力が足りない」
「もっと勉強してほしい」
しかし、こうした評価だけでは、具体的な育成方法は見えてきません。
例えば、介護記録を適切に作成できない職員がいたとします。
この場合、考えられる課題は一つではありません。
- 記録の目的を理解していない
- 必要な観察項目が分かっていない
- 事実と解釈を区別できていない
- 観察した内容を文章にすることが苦手
- 記録方法や手順が統一されていない
このように具体化することで、何を指導する必要があるのかが明確になります。
例えば、事実と解釈の区別ができていないのであれば、次のような指導が考えられます。
改善前の記録
「ご利用者が不穏だった」
改善後の記録
「15時頃から『家に帰りたい』と繰り返し話され、玄関方向へ3回歩かれた」
後者の記録であれば、実際にどのような言動があったのかを共有できます。
そのうえで、ご利用者の思いや行動の背景について、多職種で検討することもできます。
「仕事ができない職員」と評価するだけでは、育成にはつながりません。
何ができていないのか、何を身につける必要があるのかを明確にすることが重要です。
③ 会議・カンファレンス｜抽象的な意見を具体的な対策に変える
介護現場の会議では、次のような意見が出ることがあります。
「情報共有を徹底する」
「職員の意識を高める」
「多職種の連携を強化する」
いずれも重要な考え方です。
しかし、これだけでは何を実行するのかが分かりません。
例えば、「情報共有ができていない」という問題があった場合、次のように問いかけます。
「どのような情報が共有されていなかったのか？」
「どの場面で問題が起きたのか？」
「なぜ、情報が伝わらなかったのか？」
「同じ問題を防ぐために何を変えるのか？」
こうして整理することで、抽象的な問題を具体的な対策に変えられます。
例えば、会議の結論が次のように変わります。
改善前
「ご利用者の状態変化について、情報共有を徹底する」
改善後
「ご利用者の状態変化を確認した職員は、記録に加えて当日の担当者へ直接報告する。報告する情報と方法を統一し、1か月後に運用状況を確認する」
後者であれば、何を実行するのかが明確です。
さらに、担当者や期限、評価方法まで決めることで、実行状況を確認できます。
改善のポイント
会議では、意見を出して終わるのではなく、具体的な行動と確認方法まで決めることが大切です。
④ ご利用者への支援｜言葉にならない思いやニーズを理解する
言語化は、自分の考えを整理するだけでなく、ご利用者の思いを理解する場面にも役立ちます。
例えば、ご利用者が「もう嫌だ」「ここにいたくない」と話された場合です。
その言葉だけで、何が嫌なのかを判断することはできません。
生活環境に不安があるのかもしれません。
誰かに会いたいのかもしれません。
体調が悪いのかもしれません。
あるいは、別の理由がある可能性もあります。
そこで、本人の言葉を大切にしながら、必要な情報を確認します。
「何か気になることがありますか？」
「どんなときに、そう感じますか？」
「どうしたら安心して過ごせそうですか？」
ただし、質問を重ねれば必ず本人の思いが分かるわけではありません。
認知症や失語症などによって、自分の思いを言葉で表現することが難しい場合もあります。
その際は、表情や行動、生活歴、周囲の環境なども含めて丁寧に理解する必要があります。
また、支援者が整理した解釈を、そのまま本人の意思として扱わないことも重要です。
改善のポイント
ご利用者の言葉や行動を一方的に解釈せず、背景を確認しながら、本人の思いやニーズを理解するために言語化を活用しましょう。
⑤ 業務改善｜「忙しい」を具体的な改善課題に変える
介護現場では、「忙しい」「人が足りない」という言葉がよく使われます。
実際に、人員配置や業務量に問題がある場合も少なくありません。
しかし、「忙しい」という言葉だけでは、何を改善する必要があるのか判断できません。
そこで、次のように問いかけてみます。
「いつ、どの業務が、どの程度忙しいのか？」
例えば、夕方の業務が忙しい場合です。
確認してみると、食事準備、排泄介助、記録、申し送りなどが同じ時間帯に集中しているかもしれません。
あるいは、特定の職員に業務が偏っている可能性もあります。
こうした状況を整理することで、改善方法を考えられます。
例えば、次のような対応です。
- 業務が集中する時間帯を確認する
- 業務ごとの所要時間を把握する
- 職員間の役割分担を見直す
- 記録や申し送りの方法を統一する
- 必要に応じて業務量と人員配置を検討する
ここで重要なのは、言語化した内容を、実際の業務状況と照らし合わせることです。
例えば、「夕方は業務が集中している」という仮説があれば、タイムスタディなどを活用して、時間帯ごとの業務量を確認することもできます。
言語化は、業務改善そのものではありません。
しかし、何を調べ、何を改善する必要があるのかを明確にするための出発点になります。
改善のポイント
「忙しい」で終わらせず、いつ・どこで・何に負担が生じているのかを具体化し、客観的な情報をもとに改善策を検討しましょう。
介護職員が今日からできる言語化トレーニング【3分ワーク】
言語化の技術を身につけるためには、日常的に自分の考えを整理する習慣が役立ちます。
ここでは、介護現場で活用できる簡単なワークを紹介します。
STEP1｜心が動いた出来事を一つ書き出す
まずは、その日に印象に残った出来事と、そのときの感情を書き出します。
記入例
「会議で決まった取り組みが進まず、イライラした」
大切なのは、最初からきれいな文章にしようとしないことです。
自分が感じたことを、そのまま言葉にしてみましょう。
STEP2｜「それはなぜか？」と問いかける
次に、その感情が生まれた理由を考えます。
記入例
- 担当者が決まっていない
- いつまでに実施するのか曖昧
- 進捗状況を確認する機会がない
- 実行できない理由ばかり話し合っている
- 取り組みの優先順位が明確ではない
ここでは、思いつく理由を複数書き出してみます。
ただし、書き出した理由は、現時点での自分の考えです。
実際にそうなのかどうかは、必要に応じて確認することが大切です。
STEP3｜現時点の結論を一文にまとめる
書き出した理由を整理し、最も重要だと考えることを一文にします。
記入例
「取り組みを実行するための役割と期限、進捗管理が明確になっていないことが問題だと考える」
このようにまとめることで、自分が何を問題だと感じているのかが明確になります。
STEP4｜次に取る行動を決める
最後に、整理した結論を踏まえ、具体的な行動を考えます。
記入例
「次回の会議で担当者・期限・進捗確認日を決め、取り組みの進行状況を確認できるようにする」
言語化して終わりではなく、次の行動につなげることが重要です。
言語化ワークで注意したいこと
このワークでは、自分の感情を否定する必要はありません。
イライラした、腹が立った、悲しかった、嬉しかった。
こうした感情は、自分の考えや価値観を知るための手がかりになります。
ただし、自分が感じたことと、実際に起きたことは必ずしも同じではありません。
例えば、「あの職員はやる気がない」と感じたとしても、それは自分の評価です。
実際に何が起きていたのかを確認しなければ、適切な判断はできません。
言語化は、自分の考えを正当化するためではなく、自分の考えを整理し、必要に応じて見直すために活用するものです。
介護現場の言語化に関するよくある質問
Q．言語化が苦手な介護職員は、何から始めればよいですか？
まずは、日常業務で感じたことを一つ書き出すことから始めましょう。
「今日、困ったこと」「嬉しかったこと」「疑問に感じたこと」など、身近な内容で構いません。
そのうえで、「なぜそう感じたのか？」と問いかけてみます。
最初から分かりやすい文章を作ろうとする必要はありません。
短い言葉でも、自分の考えを具体的にすることが大切です。
Q．介護記録にも言語化の技術は役立ちますか？
役立ちます。
介護記録では、観察した事実を具体的に表現することが重要です。
例えば、「元気がない」という記録だけでは、実際の状態が分かりません。
「普段は自分から食堂へ来られるが、本日は声かけが必要で、昼食も2割程度だった」と記録すれば、具体的な状況を共有できます。
ただし、自分の感情や考えを整理するための言語化と、客観的な事実を記録する技術は、目的が異なります。
記録では、事実と解釈を区別することを意識しましょう。
Q．会議で意見がまとまらない場合にも活用できますか？
活用できます。
例えば、「情報共有が必要」という意見が出た場合、「何の情報が、誰に、いつ伝わっていなかったのか」と具体化してみます。
そのうえで、必要な対応、担当者、期限、評価方法を決めることで、実行につなげやすくなります。
会議では、意見を言語化するだけでなく、最終的な判断と行動を明確にすることが大切です。
Q．言語化すれば、介護現場の人間関係は改善しますか？
言語化だけですべての人間関係が改善するわけではありません。
しかし、自分が何に困っているのか、相手のどのような言動が問題なのかを整理することで、必要な対応を考えやすくなります。
また、職員間の問題には、役割分担や業務量、組織の仕組みなどが関係している場合もあります。
個人のコミュニケーションだけで解決しようとせず、必要に応じて組織的な対応を検討することも重要です。
Q．リーダーや管理職にも言語化の技術は必要ですか？
特に重要な技術の一つです。
リーダーや管理職には、職員の意見や現場の課題を整理し、必要な判断を行う役割があります。
例えば、「職員が協力してくれない」という評価だけでは、適切な指示や改善策を考えられません。
何が起きているのか、何が問題なのか、どのような対応が必要なのかを具体的にすることが求められます。
言語化は、職員の意見を整理するだけでなく、管理者自身の判断基準や方針を明確にするためにも役立ちます。
まとめ｜介護現場の言語化は、考えを整理し、具体的な行動につなげるための技術
『こうやって頭の中を言語化する。』から学べる重要なことは、頭の中にある漠然とした考えや感情を、そのままにしないことです。
言語化するための基本は、次の4ステップです。
- ためる：心が動いた出来事と感情をメモする
- 聞く：「なぜそう感じたのか？」と自分に問いかける
- まとめる：考えを整理し、現時点の結論を一文にする
- 備える：結論を踏まえ、次の行動を決める
介護現場では、言葉が曖昧なまま使われることで、具体的な課題が見えにくくなることがあります。
「忙しい」
「連携ができていない」
「職員の意識が低い」
「情報共有が必要」
こうした言葉を使うこと自体が問題なのではありません。
大切なのは、その言葉が何を意味しているのかを具体的にすることです。
「何が忙しいのか」
「どのような連携ができていないのか」
「どの行動を変える必要があるのか」
「何の情報を、誰に、どのように伝えるのか」
こうして考えを整理することで、問題の捉え方が変わり、必要な対応も見えてきます。
ただし、言語化した内容が必ず正しいとは限りません。
自分の感情や解釈と、実際に確認できた事実を区別することも重要です。
そして、介護現場で言語化を活用するうえで、忘れてはいけないことがあります。
言語化すること自体を目的にしないことです。
考えを整理して終わるのではなく、必要な情報を確認し、判断し、具体的な行動につなげる。
それが、介護現場における言語化の大きな価値ではないでしょうか。
参考書籍
『こうやって頭の中を言語化する。』
荒木俊哉 著