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「職員とのコミュニケーションがうまくいかない」
「ご利用者やご家族との会話で、何を話せばよいかわからない」
「相手の話を聞いているつもりなのに、なかなか理解してもらえない」
介護現場で働いていると、このような悩みを感じることはありませんか？
介護の仕事では、ご利用者やご家族だけでなく、介護職員、看護師、ケアマネジャー、管理職など、多くの人とコミュニケーションを取る必要があります。
しかし、コミュニケーション能力というと、話が上手なことや、誰とでも仲良くなれることをイメージしやすいものです。
本当にそうなのでしょうか。
今回紹介するのは、永松茂久氏の著書『人は話し方が9割』です。
本書では、話し方を上達させるためには、まず「聞き方」を変えることが重要だと説明されています。
特別な話術を身につけなくても、相手の話を聞く姿勢や反応を変えることで、コミュニケーションは改善できるという考え方です。
この記事では、本書の重要なポイントをわかりやすく要約・解説するとともに、介護現場での実践方法を紹介します。
さらに、生活相談員としての視点から、単に人間関係を良くするだけではなく、コミュニケーションを仕事の質や問題解決につなげる方法についても考えていきます。
『人は話し方が9割』とは？本の概要と重要なポイント
『人は話し方が9割』は、永松茂久氏によるコミュニケーションをテーマとした書籍です。
本書の特徴は、話し方を改善するために、難しい会話術や特別な才能は必要ないと考えている点にあります。
重要なのは、相手が安心して話せる関係をつくることです。
本書から学べる7つのポイント
本書の内容を整理すると、主に次の7つが挙げられます。
- 話し方を改善するには、まず聞き方を変える
- 拡張話法を活用して、相手の話を広げる
- 上手に話すことよりも、伝えたい気持ちを大切にする
- 言葉だけでなく、その背景にある感情を理解する
- 何でも褒めるのではなく、相手の大切にしている部分を認める
- 苦手な人と無理に仲良くなる必要はない
- 日常的に感謝の言葉を伝える
どれも日常生活で活用できる考え方です。
特に介護現場では、ご利用者への声かけ、ご家族対応、職員指導、多職種連携など、さまざまな場面に応用できます。
ただし、仕事では「話を聞いて終わり」では不十分な場合もあります。
相手の話を聞き、内容を理解し、必要な対応につなげることが重要です。
1．話し方は「聞き方が9割」｜介護現場で聞く力が重要な理由
話し上手よりも聞き上手が信頼される
私たちは、コミュニケーション能力を高めようとすると、話し方の技術を学ぼうとしがちです。
例えば、話題の選び方、説明の順序、わかりやすい言葉の使い方などです。
もちろん、それらも重要です。
しかし、本書では、人は自分の話を聞いてもらい、気持ちを理解してもらうことで安心感を得られると説明されています。
そのため、相手の話に関心を持ち、適切な反応を示しながら聞くことが大切になります。
例えば、職員から相談を受けた際、パソコンの画面を見ながら「うん、うん」と返事をする場合と、作業の手を止めて相手の方を向き、話を聞く場合では、相手の受け止め方は変わるでしょう。
言葉だけでなく、表情や姿勢、相づちなどもコミュニケーションの一部なのです。
介護現場では「聞く」と「理解する」を区別する
ただし、私は「話を聞くこと」と「相手を理解すること」は区別して考える必要があると思っています。
例えば、職員から次のような相談を受けたとします。
「最近、仕事が忙しくて大変なんです」
このとき、
「そうなんですね。大変ですよね」
と返すことは、相手の気持ちを受け止める対応として間違っていません。
しかし、それだけでは、何が大変なのかわかりません。
- 業務量が多いのでしょうか
- 特定の時間帯に仕事が集中しているのでしょうか
- 職員間の役割分担に問題があるのでしょうか
- 人間関係による精神的な負担なのでしょうか
同じ「忙しい」という言葉でも、その背景は人によって異なります。
そのため、介護現場では、相手の言葉を受け止めたうえで、内容を具体的に整理することが重要になります。
聞くことは、相手を理解するための出発点です。
そして、仕事では、その理解を必要な判断や行動につなげることが求められます。
2．会話が続かない人におすすめ｜拡張話法の5つのテクニック
「相手と何を話せばよいかわからない」
「会話が続かず、沈黙が気まずい」
こうした悩みを持つ人に役立つのが、本書で紹介されている「拡張話法」です。
拡張話法とは、相手の話を自然に広げるためのコミュニケーション技術です。
拡張話法の5つの基本
| 技術 | 内容 | 会話例 |
|---|---|---|
| 感嘆 | 相手の話に関心を示す | 「そうなんですね」 |
| 反復 | 相手の言葉を繰り返す | 「夜になると不安なんですね」 |
| 共感 | 相手の気持ちを受け止める | 「それは心配になりますよね」 |
| 称賛 | 相手の行動や工夫を認める | 「よく気づかれましたね」 |
| 質問 | 相手の話をさらに深める | 「いつ頃からですか？」 |
どれも難しい技術ではありません。
しかし、意識して使うことで、相手が話しやすい状況をつくることができます。
介護現場での活用例①｜ご家族からの相談
例えば、ご家族から次のような相談を受けた場合です。
「最近、母が面会のたびに家に帰りたいと言うので、心配なんです」
このとき、すぐに、
「施設ではよくあることですよ」
「認知症の影響かもしれませんね」
と説明してしまうことがあります。
しかし、ご家族が最初に求めているのは、必ずしも専門的な説明ではありません。
まずは、自分の不安を理解してほしいと思っている可能性があります。
そこで、
「そうでしたか。面会のたびに帰りたいとおっしゃるんですね」
「そのような言葉を聞くと、ご心配になりますよね」
「いつ頃から、そのようにお話しされるようになりましたか？」
と対応します。
相手の話を受け止めながら質問することで、状況をより具体的に把握できます。
介護現場での活用例②｜職員からの相談
職員から、
「最近、仕事がうまくいかなくて……」
と相談された場合も同じです。
すぐにアドバイスをするのではなく、
「うまくいかないと感じているんですね」
「具体的には、どのような場面で困っていますか？」
と確認します。
こうした対応によって、本人が抱えている問題を整理しやすくなります。
ただし、拡張話法は5つすべてを毎回使う必要はありません。
深刻な相談で大げさに驚いたり、無理に褒めたりすると、かえって不自然になることもあります。
大切なのはテクニックを使うことではなく、相手が安心して話せることです。
3．上手に話す必要はない｜介護現場では「伝わること」が重要
流暢に話すことと、伝わることは違う
本書では、上手に話そうとする必要はないと説明されています。
重要なのは、話し方の流暢さよりも、何を伝えたいのかという思いや姿勢です。
これは介護現場でも重要な考え方です。
例えば、ご家族に対して、ご利用者の状態変化を説明する場面です。
専門用語を使い、流暢に説明したとしても、ご家族が内容を理解できなければ意味がありません。
反対に、多少言葉を選びながらでも、相手の理解を確認し、丁寧に説明する方が伝わる場合もあります。
話が上手かどうかよりも、相手に伝わっているかどうかが重要なのです。
仕事では「気持ち」だけでは不十分
ただし、仕事におけるコミュニケーションでは、思いだけで十分とは言えません。
特に、介護現場では情報の正確性が求められます。
例えば、申し送りで次のように報告した場合です。
NG例
「今日は少し元気がありませんでした」
これだけでは、どのような状態だったのかわかりません。
改善例
「普段は自分から食堂に来られますが、今日は居室で横になっている時間が長く、昼食時も声かけが必要でした」
こちらの方が、実際に確認できた行動が具体的に示されています。
受け取る側も、必要な判断を行いやすくなります。
私は、仕事における伝え方には、次の3つが必要だと考えています。
- 目的： 何のために伝えるのか
- 事実： 何が起きたのか
- 必要な対応： 何を判断し、どう行動してほしいのか
この3つを整理するだけでも、申し送りや会議、多職種連携における情報共有の質は変わります。
4．言葉の奥にある感情を理解する｜ご利用者の拒否への対応
「入浴したくない」の背景には何があるのか
本書では、相手の言葉だけでなく、その奥にある感情に目を向けることの重要性が紹介されています。
これは、介護現場において非常に重要な考え方です。
例えば、ご利用者が、
「お風呂には入りたくない」
と話した場合です。
その言葉だけを受け取れば、入浴を拒否しているという理解になります。
しかし、なぜ入浴したくないのかまではわかりません。
- 体調不良や痛みがある
- 寒さや羞恥心を感じている
- 介助方法に不安がある
- 入浴の必要性を理解できていない
- 今は別のことをしたい
こうした理由があるかもしれません。
重要なのは、拒否という行動だけを見るのではなく、その背景を理解しようとすることです。
感情を理解することと、決めつけることは違う
ただし、相手の感情を理解しようとすることと、感情を決めつけることは違います。
例えば、
「きっと不安なんだろう」
「本当は入浴したいはずだ」
「認知症だから理解できないのだろう」
といった解釈です。
これらは、確認されていない段階では事実ではありません。
対人援助において重要なのは、事実と解釈を分けて考えることです。
ご利用者が何を話したのか。
どのような表情や行動が見られたのか。
普段と何が違うのか。
本人はどう感じているのか。
こうしたことを確認しながら、必要な支援を検討します。
相手の気持ちを想像することは大切ですが、その想像を相手に押しつけてはいけません。
これは、介護職員だけでなく、生活相談員やケアマネジャーにも求められる専門性です。
5．職員指導では何でも褒めればよいわけではない
「頑張っているね」だけでは伝わらない
本書では、何でも褒めればよいわけではないと説明されています。
相手が大切にしていることや、こだわっている部分を理解したうえで褒めることが重要だという考え方です。
これは職員指導にも活用できます。
例えば、
「いつも頑張っているね」
という言葉も悪くありません。
しかし、それだけでは、何を評価しているのかが伝わりにくくなります。
一方で、
「先ほどのご家族対応では、相手の話を最後まで聞いたうえで、確認事項を整理できていましたね」
と伝えれば、具体的な行動が明確になります。
職員自身も、何が良かったのかを理解しやすくなります。
褒めることと、育成することは違う
職員育成では、良い部分を認めるだけでなく、改善すべき部分を伝えることも必要です。
何でも褒める。
否定しない。
相手の気持ちを尊重する。
こうした対応を優先するあまり、必要な指導ができなくなってしまっては本末転倒です。
大切なのは、人格を否定することなく、行動や結果について具体的に伝えることです。
例えば、
「あなたは報告が苦手ですね」
と人格や能力を漠然と評価するのではなく、
「今回の報告では、発生した時間と対応内容が抜けていました。次回からは、この2点も確認して報告してください」
と伝えます。
こちらの方が、改善すべき行動が明確になります。
職員育成とは、相手を気分よくさせることではなく、必要な能力や行動を身につけられるよう支援することです。
6．苦手な職員とのコミュニケーションはどうすればよい？
無理に仲良くなる必要はない
本書では、苦手な人と無理に会話する必要はないという考え方が紹介されています。
職場には、さまざまな価値観や考え方を持つ人がいます。
すべての人と気が合うわけではありません。
だからといって、無理に仲良くなろうとする必要はないでしょう。
ただし、介護現場では、苦手だから関わらないという選択が難しい場合もあります。
多職種連携や情報共有など、仕事上必要な関わりがあるからです。
そこで重要になるのが、個人的な感情と仕事上の役割を分けることです。
仲良くなる必要はありません。しかし、仕事に必要なコミュニケーションは成立させる必要があります。
高圧的な職員への対応は組織で考える
高圧的な言動をする職員に対しては、感情的に反応しないことが役立つ場合もあります。
しかし、ハラスメントや不適切な言動を、個人の我慢だけで解決しようとすることは適切ではありません。
必要なのは、問題となる言動を具体的に整理し、組織として対応することです。
例えば、次のような対応が考えられます。
- 感情的なやり取りを避ける
- 仕事上の話は、事実と必要事項に絞る
- 不適切な言動があれば、具体的に記録する
- 必要に応じて管理者や相談窓口に共有する
- 個人の問題だけでなく、職場環境や組織体制も確認する
職場の人間関係の問題には、役割分担や管理体制、組織風土などが関わっている場合もあります。
そのため、個人のコミュニケーション能力だけに原因を求めるべきではありません。
7．感謝の言葉が職場のコミュニケーションを変える
「ありがとう」を自然に伝えられる職場
本書では、コミュニケーションが上手な人は、日常的に感謝の言葉を使っていると説明されています。
介護現場でも、感謝の言葉は大切です。
「対応してくれてありがとうございます」
「情報を共有してくれて助かりました」
「確認してくれてありがとうございます」
こうした言葉が自然に交わされる職場は、互いの仕事や役割を認め合いやすくなります。
特に介護現場では、それぞれの仕事が当たり前になりやすいものです。
誰かが記録をする。
誰かが情報を共有する。
誰かが急な対応を引き受ける。
それらを当然のこととして扱うのではなく、感謝を伝えることには意味があります。
感謝と仕事の責任は両立する
ただし、感謝を伝えることと、仕事上の責任を曖昧にすることは違います。
必要な業務を実施してくれた職員に感謝を伝えることは大切です。
しかし、それによって仕事の実施が、個人の善意やモチベーションに依存する状態になってはいけません。
組織として必要な仕事は、誰が担当しても実施できる仕組みが必要です。
そのうえで、互いの役割や貢献を認め合う。
それが健全な職場のあり方だと考えています。
8．介護現場ですぐに使えるコミュニケーション改善例
ここまでの内容を、実際の介護現場で使いやすいように整理してみましょう。
| 場面 | 避けたい対応 | 改善した対応 |
|---|---|---|
| 職員からの相談 | 「それは仕方ないよ」 | 「何が一番負担になっていますか？」 |
| ご家族からの苦情 | 「施設の決まりです」 | 「どのような点をご心配されていますか？」 |
| ご利用者の拒否 | 「必要だからやりましょう」 | 「今はしたくないんですね。理由を教えていただけますか？」 |
| 職員への評価 | 「よく頑張ったね」 | 「あの場面で情報を整理して伝えられたのが良かったですね」 |
| 多職種での意見対立 | 「それは違うと思います」 | 「それぞれの判断根拠を整理しましょう」 |
| 業務改善への反対 | 「決まったことだから」 | 「実施するうえで、具体的に何が課題になりますか？」 |
これらに共通するのは、相手の発言をすぐに評価したり、否定したりしないことです。
まず相手の話を聞き、背景を確認します。
そのうえで、必要な情報を整理し、判断につなげます。
こうした対応は、特別な話術がなくても実践できます。
9．介護現場で求められるコミュニケーション能力とは？
コミュニケーション能力が高い人は、話が上手な人なのか
コミュニケーション能力が高い人とは、どのような人なのでしょうか。
話が面白い人でしょうか。
誰とでも仲良くなれる人でしょうか。
相手を否定しない人でしょうか。
もちろん、そうした特徴もコミュニケーションに役立ちます。
しかし、仕事においては、それだけでは十分ではないと思います。
例えば、職員の話を丁寧に聞くことができても、必要な指導ができなければどうでしょうか。
ご家族の不安に共感できても、適切な説明や対応につなげられなければどうでしょうか。
会議で全員の意見を聞いても、何も決まらず、何も実行されなければどうでしょうか。
仕事では、話を聞くことだけでなく、その後の判断や行動が重要になります。
介護現場で必要な5つのコミュニケーション能力
私は、介護現場で求められるコミュニケーション能力を、次の5つに整理しています。
① 聞く力
相手の話を遮らず、安心して話せる関係をつくります。
② 理解する力
言葉の背景にある感情や事情、事実を整理します。
③ 伝える力
相手に合わせて、必要な情報をわかりやすく伝えます。
④ 判断する力
集めた情報や意見をもとに、必要な判断を行います。
⑤ つなげる力
話し合いを具体的な行動や問題解決につなげます。
介護現場では、コミュニケーションが支援の質や安全性、職員の働きやすさ、組織運営に直接関わっています。
だからこそ、話が上手な人を目指すのではなく、必要な情報を集め、整理し、伝え、行動につなげられる人を目指すことが重要だと考えています。
10．『人は話し方が9割』に関するよくある質問
Q1．話すことが苦手な介護職員でもコミュニケーション能力は高められますか？
高めることは可能です。
最初から会話を盛り上げようとする必要はありません。
相手の話を最後まで聞く、相づちを打つ、相手の言葉を繰り返す、簡単な質問をするなど、身近な行動から始めるとよいでしょう。
大切なのは、話術を身につけることよりも、相手が安心して話せる関係をつくることです。
Q2．介護現場で会話が続かないときはどうすればよいですか？
本書で紹介されている拡張話法が役立ちます。
特に、相手の言葉を繰り返す「反復」と、話を深める「質問」は取り入れやすい方法です。
例えば、ご利用者が「昔は畑仕事をしていた」と話した場合、
「畑仕事をされていたんですね」
「どのような野菜を育てていたんですか？」
と返すことで、自然に会話を広げられます。
ただし、相手が会話を望んでいない場合は、無理に話を続けないことも大切です。
Q3．相手の話を聞くだけで、職員との人間関係は改善しますか？
聞く姿勢を変えることで、関係が改善する可能性はあります。
しかし、すべての問題が解決するわけではありません。
業務量や役割分担、職場環境、管理体制などに問題がある場合は、コミュニケーションの改善と併せて、具体的な業務改善が必要になります。
Q4．苦手な職員とも仲良くする必要がありますか？
無理に仲良くなる必要はありません。
ただし、仕事に必要な情報共有や連携は成立させる必要があります。
個人的な感情と仕事上の役割を分け、必要なコミュニケーションを行うことが重要です。
Q5．介護現場で最も大切なコミュニケーション能力は何ですか？
場面によって必要な能力は異なりますが、基本となるのは相手の話を聞き、理解する力です。
そのうえで、必要な情報を整理して伝え、判断や行動につなげることが重要になります。
まとめ｜介護現場では「聞くこと」で終わらせない
『人は話し方が9割』は、話し方を改善するためには、まず聞き方を変えることが重要だと教えてくれる書籍です。
本書から学べる主なポイントは、次のとおりです。
- 話し上手よりも、まず聞き上手を目指す
- 拡張話法を活用して、相手の話を広げる
- 流暢に話すことよりも、伝えたいことを大切にする
- 言葉だけでなく、その背景にある感情を理解する
- 何でも褒めるのではなく、具体的な行動を認める
- 苦手な相手と無理に仲良くなる必要はない
- 日常的に感謝の言葉を伝える
いずれも、介護現場で活用できる考え方です。
ただし、介護の仕事では、話を聞くだけで終わらせてはいけない場面もあります。
相手の話を聞いて、何がわかったのか。
どのような課題が見えてきたのか。
何を判断する必要があるのか。
そして、次に何をするのか。
そこまで考えることが、仕事におけるコミュニケーションの重要な役割だと思います。
話し上手になることよりも、相手の話を理解し、必要な判断や行動につなげられる人になること。
それが、介護現場で求められるコミュニケーション能力ではないでしょうか。
参考書籍
『人は話し方が9割』永松茂久 著
※本記事は、書籍の内容をもとに重要な考え方を整理し、介護現場での実践例や筆者自身の考察を加えて構成したものです。書籍本文を直接検証した要約ではありません。