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「何度説明しても、相手に理解してもらえない」
「正しいことを伝えたつもりなのに、相手が不機嫌になってしまった」
「職員の意見を聞いているのに、なかなか仕事が進まない」
介護現場で働いていると、このようなコミュニケーションの難しさを感じることがあります。
特に、リーダーや管理職、生活相談員など、職員への指導やご家族との調整を担う立場では、相手に必要なことを伝える機会も多くなります。
そこで参考になるのが、林健太郎さんの著書『否定しない習慣』です。
本書では、良好な人間関係を築くためには、相手を褒めたり肯定したりすること以上に、まず「否定しないこと」が重要だと説明されています。
ただし、介護現場でこの考え方を実践する際には、注意すべき点もあります。
それは、「否定しないこと」と「何でも受け入れること」は違うということです。
仕事では、間違っていることを指摘しなければならない場面もあれば、必要な判断や指導を行わなければならない場面もあります。
この記事では、『否定しない習慣』の重要なポイントをわかりやすく整理しながら、介護現場で実践するための具体的な方法を紹介します。
職員間のコミュニケーションだけでなく、ご利用者への支援、ご家族対応、職員育成、マネジメントにも役立つ内容です。
『否定しない習慣』とは？本の概要と伝えたいこと
『否定しない習慣』は、エグゼクティブコーチとして多くの経営者やビジネスリーダーを支援してきた林健太郎さんによる、コミュニケーションに関する書籍です。
本書の中心となるメッセージは、人間関係を良くするためには、褒めることよりも、まず相手を否定しないことが大切だというものです。
私たちは、相手のためを思ってアドバイスしたり、正しいことを教えたりします。
しかし、その言葉が相手にとっては否定として受け止められる場合があります。
例えば、職員が相談してきたときに、
「いや、それは違うと思うよ」
「そんなことは分かっているでしょう」
「普通はこうするよね」
と返してしまうことはないでしょうか。
伝えた側に悪気がなくても、相手は「話を聞いてもらえなかった」と感じるかもしれません。
こうした経験が積み重なると、相談や意見を伝えること自体を避けるようになる可能性があります。
つまり、否定しないことは、単に相手を傷つけないための配慮ではありません。
相手が安心して話せる関係をつくり、必要な情報や意見を引き出すためのコミュニケーション技術でもあるのです。
『否定しない習慣』の要約｜押さえておきたい5つのポイント
1．褒めるよりも、まず否定しないことが重要
人間関係を良くする方法として、相手を褒めることがよく紹介されます。
もちろん、褒めることも大切です。
しかし、普段どれだけ相手を褒めていたとしても、話すたびに否定されるのであれば、良好な関係を維持することは難しくなります。
例えば、普段は優しい上司でも、相談すると必ず、
「でも、それは違うよ」
「もっと考えてから相談して」
と返してくる場合、部下は次第に相談しづらくなるでしょう。
ここで注意したいのは、否定は言葉だけで行われるものではないという点です。
相手の話を途中で遮る。
スマートフォンを見ながら話を聞く。
ため息をつく。
面倒そうな表情をする。
こうした態度も、相手に否定的な印象を与える場合があります。
まずは相手の話を最後まで聞くこと。
そして、相手が何を伝えようとしているのかを理解することが大切です。
2．正論やアドバイスが相手を否定することもある
本書では、事実や正論を伝えることが、相手への否定につながる場合があると説明されています。
例えば、職員から、
「最近、仕事がきついんです」
と相談されたとします。
そこで、
「でも、みんな同じ条件で働いているよ」
「仕事なんだから仕方ないでしょう」
と返したらどうでしょうか。
相手は、仕事が大変だと感じている理由を聞いてほしかったのかもしれません。
あるいは、具体的に困っていることを相談したかったのかもしれません。
しかし、相手が何を求めているのか確認する前に正論を伝えてしまうと、本当の問題を把握できないことがあります。
もちろん、仕事では正しい情報や判断が必要です。
重要なのは、正論を伝えないことではありません。
相手が何を求めているのかを理解したうえで、必要な情報やアドバイスを伝えることです。
3．「自分が正しい」という思い込みに注意する
私たちは、自分の知識や経験、価値観をもとに物事を判断しています。
そのため、自分と異なる意見に触れたとき、無意識に相手が間違っていると考えてしまうことがあります。
介護現場では、多職種が連携して仕事を進めています。
介護職員、看護職員、生活相談員、介護支援専門員、機能訓練指導員など、それぞれ専門性や役割が異なります。
そのため、同じご利用者の支援についても、重視する視点が異なる場合があります。
例えば、介護職員は日常生活における支援の継続性を重視するかもしれません。
看護職員は医学的な安全性を重視するかもしれません。
生活相談員は、ご本人やご家族の意向、施設としての対応を重視するかもしれません。
こうした違いがあるときに、自分の考えだけが正しいと決めつけてしまえば、建設的な話し合いは難しくなります。
ただし、すべての意見が同じように正しいという意味ではありません。
法令や専門的な根拠に照らして、適切ではない判断もあります。
大切なのは、相手の意見をすぐに否定するのではなく、まずその考えに至った理由を確認することです。
4．相手に過剰な期待をしない
「これくらいはできるはず」
「一度説明したのだから理解しているはず」
「経験年数が長いのだから当然できるはず」
このような期待は、職員指導の場面でも生まれやすいものです。
しかし、自分にとって当たり前のことが、相手にとっても当たり前とは限りません。
知識や経験、理解力、得意不得意には個人差があります。
期待した結果が得られなかったときに、
「どうしてできないの？」
と否定するだけでは、改善につながりません。
必要なのは、何ができていないのかを具体的に確認することです。
知識が不足しているのか。
手順を理解できていないのか。
経験が不足しているのか。
あるいは、業務の仕組み自体に問題があるのか。
原因によって、必要な対応は変わります。
ただし、過剰な期待をしないことは、仕事の基準を下げることではありません。
求められる役割や能力を明確にし、必要な支援や指導を行うことが大切です。
5．まず相手を受け止めてから、自分の意見を伝える
本書では、相手を否定しないための具体的な方法として、
「そうなんですね」
「なるほど」
といった言葉が紹介されています。
例えば、職員が、
「この業務は必要ないと思います」
と話した場合です。
すぐに、
「いや、必要だからやっているんだよ」
と返すのではなく、
「そう考えているんですね。どのような点で必要ないと感じていますか？」
と確認してみます。
すると、業務の目的を理解していないのか、実施方法に問題があるのか、実際に不要な作業が存在するのかを把握できます。
ここで重要なのは、相手の意見を受け止めることと、賛成することは違うという点です。
相手の考えを理解することと、その考えを採用することは別の問題です。
この区別は、職員指導やマネジメントでも重要になります。
介護現場で「否定しないコミュニケーション」が重要な3つの理由
1．職員が報告・相談しやすい職場環境につながる
介護現場では、職員同士の情報共有が、ご利用者への支援に直結します。
例えば、ご利用者の小さな状態変化に気づいた職員がいたとします。
その職員が報告した際に、
「そんなことは分かっている」
「それくらい自分で判断して」
と返されたらどうでしょうか。
次から報告することをためらうようになるかもしれません。
そして、必要な情報が共有されなくなれば、事故防止や状態変化への早期対応にも影響する可能性があります。
ここで関係するのが、心理的安全性という考え方です。
心理的安全性とは、対人関係上のリスクを過度に恐れることなく、質問や意見、懸念などを伝えられる状態を指します。
単に職員同士が仲良くすることではありません。
また、何を言っても責任を問われないという意味でもありません。
問題があれば率直に伝えられること。
必要な指導や改善について話し合えること。
そのような職場環境をつくるうえで、否定しないコミュニケーションは重要な役割を果たします。
2．職員の能力や課題を具体的に把握できる
介護現場では、
「あの職員は仕事ができない」
「何度言っても覚えない」
といった評価を耳にすることがあります。
しかし、こうした言葉だけでは、何を改善すればよいのか分かりません。
例えば、介護記録が適切に書けない職員がいた場合です。
記録の目的を理解していないのでしょうか。
観察すべき内容が分かっていないのでしょうか。
事実と解釈を区別できていないのでしょうか。
文章にまとめることが苦手なのでしょうか。
原因が異なれば、必要な指導も変わります。
相手を否定するのではなく、具体的な課題を整理することで、適切な育成につなげることができます。
3．多職種連携やチーム内の意見交換が進めやすくなる
多職種連携では、それぞれの専門職が異なる視点を持っています。
その違いを否定するのではなく、なぜそのように考えたのかを確認することが重要です。
例えば、ある支援方法について意見が分かれた場合、
「その方法は間違っている」
と結論づける前に、
「どのようなリスクを想定していますか？」
「どのような状態を目指していますか？」
と確認します。
それぞれの判断根拠を整理することで、共通の目的に向けた話し合いがしやすくなります。
もちろん、意見交換だけで終わらせず、最終的には必要な判断や役割分担を明確にすることも大切です。
介護現場で使える「否定しない伝え方」具体例5選
否定しないコミュニケーションは、日常の言葉を少し変えることから実践できます。
1．職員から「仕事が忙しい」と相談されたとき
避けたい伝え方
「忙しいのはみんな同じでしょう」
改善した伝え方
「どの時間帯に、どのような業務が集中していますか？」
相手の負担感を否定せず、具体的な業務上の課題を確認します。
2．職員が同じミスを繰り返したとき
避けたい伝え方
「何度言ったら分かるの？」
改善した伝え方
「前回と同じ部分で問題が起きています。どの手順で迷ったのか確認しましょう」
相手の能力全体を否定するのではなく、問題が起きた場面や原因を整理します。
3．職員から業務改善への反対意見が出たとき
避けたい伝え方
「必要だからやるんです」
改善した伝え方
「どの部分が負担になると考えていますか？具体的に確認したうえで、実施方法を検討しましょう」
意見を聞くことと、実施するかどうかの判断は分けて考えます。
4．ご家族から対応が難しい要望を受けたとき
避けたい伝え方
「施設の決まりなのでできません」
改善した伝え方
「そのように希望されているのですね。どのようなことを心配されていますか？」
背景を確認したうえで、対応できる範囲と難しい理由を説明します。
5．ご利用者が「家に帰りたい」と話されたとき
避けたい伝え方
「もう帰れませんよ」
改善した伝え方
「家に帰りたいんですね。何か気になることがありますか？」
言葉をすぐに否定するのではなく、その背景にある不安や思いを確認します。
ご利用者の状態や状況に応じて、安心につながる対応を検討することが大切です。
否定しないことと、必要な指導をしないことは違う
問題のある行動は、明確に指摘する必要がある
介護現場で特に注意したいのは、否定しないことを意識するあまり、必要な指導を避けてしまうことです。
例えば、職員が不適切な介助を行っていた場合です。
「本人なりに頑張っているから」
「注意すると落ち込んでしまうから」
といった理由で、必要な指導を行わなければ、ご利用者の安全や権利が損なわれる可能性があります。
このような場合は、問題のある行動を明確に指摘しなければなりません。
ただし、
「あなたは介護職に向いていない」
「何度言っても分からない人だ」
と人格や能力全体を否定する必要はありません。
例えば、
「先ほどの介助方法には、安全面で問題がありました。なぜその方法を選んだのか確認させてください」
と伝えることができます。
そのうえで、適切な介助方法や判断基準を説明します。
否定しないコミュニケーションとは、必要なことを言わない技術ではなく、必要なことを適切に伝える技術です。
相手の気持ちを尊重することと、判断することは両立する
相手の気持ちを尊重することは重要です。
しかし、相手が不快に感じたからといって、必要な指導まで取り消す必要はありません。
例えば、ルール違反を指摘された職員が不満を感じたとしても、そのルールが必要なものであれば、守ってもらう必要があります。
大切なのは、相手の感情を理解しながら、指導内容の必要性を明確にすることです。
相手を尊重することと、仕事上の責任を求めることは矛盾しません。
リーダー・管理職が実践したい「否定しないマネジメント」
現場の意見を聞くことと、意思決定は分けて考える
介護施設で業務改善を進めようとすると、
「現場の理解が必要」
「職員が納得してから進めたい」
「反対意見が出るかもしれない」
といった話になることがあります。
もちろん、職員の意見を聞くことは大切です。
しかし、すべての職員が納得するまで意思決定を先送りすることが、必ずしも適切とは限りません。
例えば、新しい業務改善の取り組みに対して、現場から不安の声が上がった場合です。
まずは、その不安の内容を確認します。
業務負担が増えるのでしょうか。
実施方法に問題があるのでしょうか。
役割分担が不明確なのでしょうか。
具体的な問題があれば、改善する必要があります。
しかし、問題が明確にならないまま、ただ「理解が得られていない」という理由で取り組みを止め続けることには疑問が残ります。
リーダーや管理職には、意見を聞いたうえで、必要な判断を行う責任があります。
相手の意見を尊重することと、相手の意見に従うことは違います。
「忙しい」という言葉を否定せず、具体的な課題に変える
介護現場では、「忙しい」という言葉が頻繁に使われます。
もちろん、本当に業務量が多い場合もあります。
人員配置や業務分担に問題がある場合もあるでしょう。
しかし、「忙しい」という言葉だけでは、何を改善すればよいのか分かりません。
そこで必要になるのが、具体的な状況の確認です。
例えば、
- どの時間帯に業務が集中しているのか
- どの業務に時間がかかっているのか
- 同じ作業を重複して行っていないか
- 役割分担や業務手順に問題がないか
- 新しい取り組みによって何が難しくなるのか
といった点を確認します。
こうした情報を整理することで、業務改善の方向性が見えてきます。
相手が忙しいと感じていることを否定する必要はありません。
しかし、その言葉だけで改善を諦める必要もありません。
相手の訴えを受け止めたうえで、具体的な問題として整理することが重要です。
説明したことと、理解したことは違う
職員指導や業務改善では、目的や必要性を説明することが大切です。
しかし、説明したからといって、相手が理解したとは限りません。
また、理解していても、実行できるとは限りません。
例えば、職員が新しい取り組みを実行できていない場合です。
目的を理解していないのでしょうか。
実施方法が分からないのでしょうか。
役割や権限が明確になっていないのでしょうか。
あるいは、理解していても優先順位を低く判断しているのでしょうか。
原因によって、必要な対応は異なります。
「説明したのに、なぜできないのか」と相手を否定する前に、何が起きているのかを確認することが大切です。
そのうえで、必要な指導や判断を行います。
否定しない習慣を身につけるための実践方法
1．相手の話を最後まで聞く
相手が話している途中で、すぐに自分の意見を伝えないようにします。
まずは、何を伝えたいのかを確認します。
必要に応じて、
「つまり、〇〇ということですね」
と整理して返すことも有効です。
2．「かもしれない」で自分の解釈を見直す
「あの職員はやる気がない」
と感じたとき、
「目的を理解できていないのかもしれない」
「何か困っていることがあるのかもしれない」
と、別の可能性を考えてみます。
ただし、これらはあくまで推測です。
想像だけで判断せず、事実を確認することが重要です。
3．事実と解釈を分けて伝える
例えば、
「あなたは報告が遅い」
と伝えるよりも、
「昨日の状態変化について、発生から2時間後に報告がありました」
と伝えた方が、問題を具体的に共有できます。
そのうえで、必要な報告のタイミングや方法を明確にします。
4．相手の行動を具体的に認める
本書では、相手を褒める言葉として「さすが」も紹介されています。
ただし、仕事では何がよかったのかを具体的に伝えることも重要です。
例えば、
「今回の報告は、事実と判断が整理されていて分かりやすかったです」
「ご家族が不安に感じていることを丁寧に確認できていましたね」
と伝えます。
具体的な行動を認めることで、本人が次の仕事にも活かしやすくなります。
5．否定してしまったときは伝え直す
会話のなかで、つい強い言葉を使ってしまうこともあります。
その場合は、
「先ほどは話を最後まで聞かずに意見を伝えてしまいました。まず、どう考えているのか聞かせてもらえますか？」
と伝え直すこともできます。
伝え方に問題があった場合は、その部分を修正します。
ただし、必要な指導や判断まで取り消す必要はありません。
『否定しない習慣』についてよくある質問
Q．否定しないことと、何でも肯定することは同じですか？
いいえ、違います。
否定しないことは、相手の考えや気持ちを理解しようとする姿勢です。
相手の意見に必ず賛成したり、要求をすべて受け入れたりすることではありません。
相手の話を受け止めたうえで、必要な判断を行うことが大切です。
Q．間違っている職員を注意することも否定になりますか？
必要な注意や指導そのものが、悪いわけではありません。
重要なのは、相手の人格を否定するのではなく、問題のある行動や改善点を具体的に伝えることです。
ご利用者の安全や権利に関わる問題では、必要な指導を避けてはいけません。
Q．相手の話を聞いても、仕事が進まない場合はどうすればよいですか？
相手の意見を聞くことと、意思決定は分けて考える必要があります。
まずは意見や不安の内容を確認し、具体的な問題を整理します。
そのうえで、組織として必要な判断を行い、役割や実施方法を明確にすることが重要です。
Q．否定しないコミュニケーションは認知症ケアにも役立ちますか？
役立つ場面があります。
認知症のあるご利用者の言葉をすぐに否定せず、その背景にある思いや不安を理解することは、本人中心のケアにつながります。
ただし、すべての訴えをそのまま受け入れるという意味ではありません。
ご本人の状態や安全、生活歴などを踏まえて、適切な支援を考える必要があります。
まとめ｜否定しないことは、相手を理解し、必要な行動につなげるための技術
『否定しない習慣』から学べるのは、相手を理解する前に、自分の正しさを押しつけないことの重要性です。
私たちは、自分の経験や知識をもとに物事を判断しています。
そして、自分の考えに自信があるほど、相手の意見を十分に聞かずに否定してしまう場合があります。
しかし、相手を否定するだけでは、信頼関係の構築や問題解決につながらないことがあります。
特に介護現場では、職員同士の情報共有や多職種連携が、ご利用者への支援に大きく関わります。
そのためには、相手が安心して意見を伝えられる関係をつくることが重要です。
一方で、相手を否定しないことを、必要な指導や判断を避ける理由にしてはいけません。
職員の話を聞く。
考えや事情を理解する。
事実と解釈を整理する。
そのうえで、必要な指導や判断を行う。
この流れが大切です。
相手の人格を否定せず、必要なことは明確に伝える。
そして、誰が正しいかを争うのではなく、何が問題で、どうすれば改善できるのかを考える。
それが、介護現場で本当に役立つ「否定しないコミュニケーション」ではないでしょうか。
参考書籍
『否定しない習慣』林健太郎 著
※この記事は、書籍の内容をもとに重要な考え方を整理し、介護現場での実践例や職員育成、マネジメントに関する考察を加えたものです。書籍全文を直接確認した要約ではありません。